SW-IT, société de support informatique, avait besoin de centraliser la gestion de ses interventions client. Sans outil adapté, le suivi des demandes, la répartition du travail entre les techniciens et le calcul du temps facturable à chaque client devenaient difficiles à gérer efficacement à mesure que l'activité grandissait.
Nous avons développé une plateforme complète, pensée pour couvrir tout le cycle de vie d'une demande de support — de sa soumission jusqu'à sa facturation :
- Soumission de tickets : les clients de SW-IT peuvent soumettre leurs demandes directement via la plateforme
- Gestion et dispatch : les tickets sont centralisés, priorisés et pris en charge par les employés selon leur charge de travail
- Suivi du temps de travail : chaque intervention est ajoutée au planning d'un employé et associée à un client
- Gestion des emplois du temps : vue d'ensemble de la disponibilité et de la charge de chaque technicien
- Facturation : les heures prestées sont directement rattachées à chaque client, simplifiant la facturation
L'ensemble a été conçu comme un outil unique reliant trois besoins qui étaient auparavant traités séparément : le support client, la gestion des ressources humaines et la facturation.
La plateforme a permis à SW-IT de fluidifier l'ensemble de son processus de support, de la réception d'une demande jusqu'à la facturation du temps passé, en éliminant les ressaisies et les pertes d'information entre les différentes étapes.
